Unzufrieden

Harte Zeiten für Stadtwerk

In einer Umfrage stellen Privatkunden dem Energieversorger Stadtwerk ein schlechtes Zeugnis aus. Das Ergebnis ist eine seltene Momentaufnahme eines Unternehmens im medialen Blitzgewitter.

Stadtwerk kommt nicht aus den Negativ-Schlagzeilen.

Stadtwerk kommt nicht aus den Negativ-Schlagzeilen. Bild: Marc Dahinden

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Die Wärmering-Affäre, der Gas-Groll in Gotzenwil, die umstrittene Abgabe für die öffentliche Beleuchtung: Das Jahr 2016 war ein stürmisches für Stadtwerk Winterthur. Welchen Einfluss die Verwerfungen auf die Kundenstimmung hatten, lässt sich nun erstmals mit Zahlen beschreiben.

500 Privat- und Geschäftskunden wurden im Rahmen einer Umfrage befragt, aus den Dutzenden Antworten jeder Person ermittelte Stadtwerk mehrere Kennwerte, wie «Gesamtzufriedenheit», «Weiterempfehlungsquote» oder «Bleibebereitschaft». Im Vergleich zur letzten Umfrage von 2014 veränderte sich bei den Geschäftskunden wenig, bei den Privatkunden sind hingegen alle Werte klar gesunken. Am stärksten sank beispielsweise der Wert «Preis-Leistungs-Verhältnis», von 75 auf nur noch 67 Indexpunkte. Die Gesamtzufriedenheit fiel von 84 auf 78 Punkte.

Ein «beispielloses Jahr»

Für Stadtwerk waren die Ergebnisse, obwohl nicht ganz unerwartet, ein Schock. Denn in den Jahren zuvor stiegen die Werte stetig an, die Zufriedenheit mit dem Energieversorger wurde immer grösser. Nun schneidet man im Vergleich mit anderen Schweizer Energieversorgern, welche die Umfrage im eigenen Versorgungsgebiet ebenfalls durchgeführt haben, erstmals schlechter ab. «Die Zufriedenheitswerte haben stark gelitten in diesem Jahr, welches in der Geschichte von Stadtwerk beispiellos war», sagt Kommunikationschefin Maddalena Pellegrino.

Sie erklärt sich die gesunkenen Werte denn auch nicht mit schlechten Leistungen des Personals, sondern ausschliesslich mit den eingangs erwähnten Ereignissen und dem medialen Rummel. Die Umfrage fand von April bis Juli statt, der Zeitpunkt wurde schon lange im Voraus festgelegt. «In diesen Monaten herrschte ­bezüglich der Wärmering-Affäre viel Unklarheit», sagt Pellegrino, entsprechend habe diese Geschichte wohl einen grossen Einfluss auf die Ergebnisse gehabt. «Als Kunde musste man befürchten, dass bei Stadtwerk Fehler begangen wurden, aber niemand wusste genau, was Sache ist.»

Doch bereits vorher sei Stadtwerk wegen der inzwischen verworfenen Abgabe für die öffentliche Beleuchtung ins Kreuzfeuer geraten. Zu Unrecht, findet Pellegrino. «Die Politik hat diese Abgabe zugunsten des steuerfinanzierten Haushalts beschlossen, Stadtwerk war nur die Inkassostelle.» Hinzu kam der Ärger der Einwohner von Gotzenwil, denen die Abstellung der Gaszufuhr auf 2025 angekündigt wurde.

Auffällige Bewertungen

«Das alles führte bei vielen Kunden zu einer höchst emotionalen Mischung, die sich auf das Gesamtimage von Stadtwerk auswirkte», glaubt Pellegrino. «Anders können wir es uns nicht erklären, dass die Privatkunden so urplötzlich unser Preis-Leistungs-Verhältnis als deutlich schlechter beurteilen.»

Tatsächlich fällt auf, dass Stadtwerk auch in anderen Bereichen negativer dasteht als in den Jahren zuvor. So vergaben die Kunden auch unter Stichworten wie «Auftreten», «Verantwortung» und «Kundenorientierung» ausnahmslos schlechtere Noten.

Die Mitarbeiter von Stadtwerk hatten dieses Jahr viel zu ertragen. Neben dem Rauswurf zweier Chefbeamten nun also auch noch die schlechten Umfrageergebnisse. Wie geht der Betrieb damit um?

«Wir winden unseren Angestellten ein grosses Kränzchen und sagen ihnen Danke», sagt Pellegrino. «Trotz aller Turbulenzen haben sie einen Superjob gemacht.» Die Stadtwerk-Mitarbeiter «an der Front», beispielsweise Haustechniker oder Kundendienstmitarbeitende, hätten ungerechterweise viel Kritik abbekommen. «Viele Kunden vermischen politische Vorgänge mit unserer tagtäglichen Arbeit, das drückt auf die Stimmung.»

Erstellt: 10.12.2016, 11:03 Uhr

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